Interwencja kryzysowa to nie terapia – to pierwsze wsparcie w kryzysie. Zadaniem interwencji jest wyciszenie silnych emocji, które utrudniają funkcjonowanie i danie poczucia bezpieczeństwa.
Przeczytaj, jakie są etapy interwencji, o czym warto pamiętać, jakich zwrotów używać.

KROK 1. Wysłuchanie

Na samym początku, warto byś sobie uświadomił, że jeśli dana osoba decyduje się podjąć trudny temat przychodząc do Ciebie, jest to wyraz jej odwagi i zaufania. Doceń to, okazując szacunek w postaci autentycznego wysłuchania tego, co ma do powiedzenia. Bądź maksymalnie skoncentrowany na rozmówcy i daj mu poznać, że w danym czasie jest on dla Ciebie najważniejszy i jedyny.
Na początku całkowicie oddaj mu głos, pozwalając wypowiedzieć się w pełni. Twoim zadaniem jest po prostu słuchać, a to oznacza, że nie powinieneś:
– Przerywać ani zadawać zbyt wielu pytań
– Przerzucać rozmowy na własną osobę np. a wiesz, bo ja miałem podobnie
– Pocieszać, mówiąc np. wszystko będzie ok, nie martw się…
Wysłuchanie przejawia się w autentycznym zainteresowaniu tym, co mówi dany człowiek. Jeśli będziesz aktywnie słuchać, naturalnie zaczną pojawiać się pytania, wypływające z ciekawości. Celem tych pytań jest zrozumienie rozmówcy i podążanie za nim, a nie uzyskiwanie odpowiedzi, które np. sam masz przygotowane w głowie.
Jeśli decydujesz się na zadawanie pytań ważne, by były one otwarte, czyli zaczynające się od: „co” i „jak”. Tak sformułowane pytania, domagają się szerszego opisu, a więc otwierają pytaną osobę na mówienie. Należy unikać pytania – „dlaczego …” – ponieważ często wywołuje ono spięcie i poczucie, że trzeba się z czegoś tłumaczyć. Osoby, które słyszą takie pytanie, zazwyczaj przyjmują pozycję obronną.
Jeśli coś jest dla Ciebie niejasne – dopytuj. Powtarzaj również (swoimi słowami), jak rozumiesz to, co słyszysz. Dzięki temu zyskujesz pewność, że rozumiecie podobnie, podejmowane zagadnienia. Poza tym, dajesz znać drugiej stronie, że jej intensywnie słuchasz.

KROK II. Zdefiniowanie problemu

Pierwszym zadaniem osoby interweniującej przed nawiązaniem kontaktu z osobą w kryzysie jest zebranie jak największej ilości informacji na temat zaistniałego zdarzenia/ aktualnej sytuacji poszkodowanej osoby.
– Co się stało?
– W jakim zdarzeniu uczestniczyli?
– Kto zabezpiecza ich podstawowe potrzeby?
– Gdzie i w jaki sposób poszkodowani mogą uzyskać pomoc?
– Kto jeszcze pomaga, kto jest zaangażowany w udzielanie wsparcia? Na kogo mogą liczyć?
– Czy sytuacja kryzysowa się zakończyła?

KROK III. Zapewnienie bezpieczeństwa

W tym kroku, chodzi przede wszystkim o stworzenie atmosfery zaufania, akceptacji, otwartości i poufności np. o zapewnienie, że wszystko, o czym mówicie, pozostanie między wami.
To Ty swoją postawą tworzysz określony klimat, który jest istotnym czynnikiem, sprzyjającym pogłębieniu rozmowy i zwiększeniu zaufania. W tym celu wykorzystuj własne emocje, mówiąc to, co czujesz. Szczerość jest najlepszym czynnikiem, budującym relację – a zdrowa relacja jest źródłem ogromnej pomocy.
Ważne by Twój rozmówca miał poczucie, że ma prawo do każdej reakcji uczuciowej/emocjonalnej, i że każdą zaakceptujesz, uznając za naturalną i dozwoloną. Rozmówca powinien poczuć się przy Tobie swobodnie i być całkowicie sobą.
Przykładowo, gdy będą mu drżały ręce i będzie łamał się głos – dobrze jest powiedzieć: „Widzę, że jest Ci z tym trudno, że jesteś zdenerwowany”. W ten sposób pokazujesz, że widzisz co się dzieje, i że to w pełni akceptujesz. Albo gdy Twój rozmówca zacznie płakać, to zamiast pocieszania: „nie płacz”, pozwól mu płakać; spraw by poczuł, że ma do tego prawo.

KROK IV. Udzielanie wsparcia

Zapewnienie prawdziwego wsparcia, polega na akceptacji i zaaprobowaniu sytuacji osoby, taką jaka ona aktualnie jest oraz na docenieniu tego, jak dany człowiek radzi sobie w tych okolicznościach.
Wspieranie nie oznacza, że doradzasz, lub że pouczasz drugą osobę. Szczególnie, że może Cię ona do tego prowokować.

Przykładowo, może mówić zdania typu:
Co ja mam z tym wszystkim zrobić?
Powiedz mi, jak mam się w tym wszystkim odnaleźć?
Co mam ze sobą począć?

Jeśli rozmówca zdecydowanie domaga się odpowiedzi, powiedz wprost, że nie jesteś w stanie udzielić mu rady. To co możesz zrobić, to posłuchać i starać się zrozumieć jego sytuację.
Ewentualnie, na późniejszym etapie rozmowy, możesz opowiedzieć, jak Ty oceniasz tę sytuację. Musisz jednak podkreślić, by słuchająca Cię osoba, sama wybrała z twojej opowieści to, co wyda jej się istotne np. „Ja nie jestem Tobą i nie jestem w takiej sytuacji, więc nie mogę Ci powiedzieć, co powinieneś zrobić. Mogę Ci jedynie opowiedzieć, jak ja to widzę z własnej perspektywy. Być może zainspirujesz się czymś i weźmiesz z tego, coś dla siebie”.
Jeśli okaże się, że podejmowany temat, jest dla Ciebie zbyt trudny i stwierdzisz, że przewyższa Twoje umiejętności otwarcie o tym poinformuj. Pamiętaj, że nie jesteś zobligowany, by przejść do etapu działania. Warto byś zaproponował wówczas konkretną alternatywę np. rozmowę z inną osobą, która profesjonalnie zajmuje się pomocą (psycholog, coach kryzysowy czy interwent kryzysowy, itp.).
Jeśli natomiast czujesz się na siłach, by dalej poprowadzić rozmowę i wesprzeć osobę w znalezieniu rozwiązania jej trudności, możesz przejść do etapu działania, składającego się z kolejnych trzech kroków.

Co robić?
– Zadbaj o ustronne i komfortowe miejsce do rozmowy.
– Przedstaw się i wyjaśnij swoją rolę. Skąd jesteśmy? Jaki jest nasz cel?
– Zapewnij bezpieczeństwo.
– Zadbaj, zapytaj o zaspokojenie podstawowych potrzeb (picie, jedzenie, odpoczynek).
– Szanuj prywatne granice rozmówcy.
– Bądź szczery, nie kłam i nie zmyślaj.
– Zapewnij rozmówcę o swojej dyskrecji i uprzedź o jej ewentualnych ograniczeniach (zagrożenie zdrowia lub życia).
– Słuchaj z uwagą.
– Okazuj wsparcie i szanuj emocje osoby w kryzysie.
– Szanuj prawo osoby w kryzysie do samodzielnego podejmowania decyzji.
– Bądź świadomy swoich ograniczeń, przekonań i uprzedzeń i staraj się nad nimi panować.
– Upewnij się, że dana osoba wie, że będziesz dla niej nadal dostępny, kiedy będzie tego potrzebować (ewentualnie określ kiedy i w jaki sposób będzie możliwy ponowny kontakt, spotkanie).
– Zachowaj spokój i bądź cierpliwy.
– Normalizuj emocje.
– Doceń zaradność i zauważaj odwagę poszkodowanego (lub inne zasoby np. troskliwość o innych).
– Uwzględniaj różnice kulturowe, religijne, wiek i płeć osoby w kryzysie.
Czego nie robić?
– Nie udzielaj informacji niezgodnych z prawdą ani nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać.
– Nie naciskaj i nie udzielaj pomocy bez wyraźnej zgody osoby w kryzysie.
– Nie zmuszaj osoby w kryzysie do dzielenia się tym, czego doświadczyła.
– Nie oceniaj.
– Nie poganiaj i nie okazuj zniecierpliwienia.
– Nie podważaj słów rozmówcy, szanuj jego punkt widzenia.
– Nie pocieszaj i nie dawaj rad.
– Nie dotykaj poszkodowanego, jeśli wyraźnie sobie tego nie życzy.
– Nie tłum emocji poszkodowanego i nie zaprzeczaj im.
– Nie używaj specjalistycznego słownictwa.
– Nie opowiadaj historii innych osób.
– Unikaj określeń: „ofiara” i „ocalony”.
– Niczego nie zakładaj.
– Nie decyduj za osobę w kryzysie.
– Nie przerywaj, nie zgaduj i nie kończ zdania za poszkodowanego.
– Nie obiecuj osobie w kryzysie niczego, czego nie jesteś w stanie jej zagwarantować i pod żadnym pozorem nie kłam.

Powiedz:
– Jesteś bezpieczny (jeśli to prawda).
– Cieszę się, że tu jesteś.
– Cieszę się, że zgodziłeś się ze mną porozmawiać.
– Przykro mi, że Cię to spotkało.
– To nie Twoja wina.
– Twoja reakcja nie jest niczym dziwnym w tak trudnej sytuacji (płaczu, złości, braku apetytu, trudności z zapamiętywaniem, koncentracją uwagi, snem..)
– Musiało być dla Ciebie bardzo trudne to widzieć/słyszeć/czuć.
– Trudno mi sobie wyobrazić jak możesz się teraz czuć.
– Nie wariujesz.
– Być może sprawy nie wrócą całkowicie do normy, ale z czasem poczujesz się lepiej.
– Czy mogę w jakiś sposób Ci pomóc?(Możliwe, że osoby nie będą umiały na to pytanie odpowiedzieć).
– Nie ma nic złego w tym, że płaczesz. Łzy też są potrzebne.
– Jestem tu dla Ciebie.

Nie mów:
– Masz szczęście, że…
– To zajmie trochę czasu, ale w końcu Ci przejdzie.
– Wiem, jak się czujesz.
– Nie martw się, wszystko będzie dobrze.
– Musisz być silny.
– Uspokój się i zrelaksuj.
– Nie płacz, nie krzycz, nie denerwuj się.
– Nie wolno Ci tak mówić/myśleć.
– Widocznie tak miało być
– Ciesz się, że żyjesz
– Nie powinieneś się tak czuć
– Nie myśl o tym
– Nie jest aż tak źle
– Weź się w garść

KROK V. Identyfikacja zasobów

Aby pomóc osobie w kryzysie przyjrzeć się możliwościom poradzenia sobie z sytuacją trudną, należy dokonać identyfikacji posiadanych przez nią zasobów. Dowiedz się jak najwięcej o sytuacji rodzinnej – a w przypadku dorosłych: zawodowej – poszkodowanego i zastanów się, kto z bliskich czy znajomych może udzielić wsparcia.
Weź także pod uwagę sytuację finansową, lokalową, zdrowotną i prawną danej osoby. W ten sposób możesz zidentyfikować potencjalne zasoby, ale także trudności. Zapytaj poszkodowanego, jak w przeszłości radził sobie z problemami. Być może jakieś strategie czy zachowania mogą okazać się przydatne i tym razem.

KROK VI. Opracowanie planu działania

Kiedy już posiadasz informacje na temat sprawdzonych możliwości rozwiązania problemów, możesz wspólnie z osobą w kryzysie stworzyć plan działania, który ma na celu pomóc jej odzyskać poczucie kontroli, wpływu i umiejętności samodzielnego i niezależnego poradzenia sobie.
Celem tego kroku, jest pomoc w zrozumieniu, że istnieje wiele dostępnych rozwiązań, opcji i możliwości, by móc poradzić sobie z daną trudnością. 
Tworząc plan, należy:
Zidentyfikować osoby, grupy lub inne źródła wsparcia, do których można się skierować po natychmiastową pomoc.
Dostarczyć sposobów na radzenie sobie z trudnościami – zaproponować coś konkretnego i pozytywnego, co potrzebujący mógłby zrobić od razu. Skłonić do zdecydowanych działań, których sens on rozumie i które akceptuje.
Ważne, by to potrzebujący był autorem planu, by nic nie było mu narzucane. Ty masz być tylko towarzyszem. Dzięki temu zyskuje on poczucie kontroli, niezależności, szacunku do siebie i poczucie sprawstwa – „ja mogę być autorem swoich działań”. Chodzi o to, by zapobiec jego uzależnianiu się od pomocy innych osób oraz stymulowanie, by sam sobie radził.

KROK VII. Zobowiązanie do działania

Ostatni etap interwencji kryzysowej polega przede wszystkim na zobowiązaniu się osoby w kryzysie do współdziałania i realizowania działań zawartych w stworzonym planie. Zadaniem osoby pomagającej jest towarzyszenie i weryfikowanie dokonywanych przez poszkodowanego postępów i wspieranie go w dalszej realizacji działań zmierzających do zażegnania sytuacji kryzysowej. Jest to proces wymagający cierpliwości i zrozumienia.

KROK VIII. Pierwszy krok

Krokiem ostatnim jest skłonienie rozmówcy do głośnego zwerbalizowania swojego zobowiązania. Zapytaj, który element planu, zamierza zrealizować jako pierwszy. Celem tego kroku, jest pobudzenie danej osoby do zaangażowania się i podjęcia rzeczywistych działań.

Poradnik został przygotowany przez lubelskich psychologów.

źródło: https://hf.org.pl/